Ce année encore nous participons à l'indispensable Digital Benchmark Yearbook publié par l'EBG. Nous avons rédigé le chapitre destiné aux irritants clients. Quelles méthodes, technologies et compétences peuvent aider à les limiter voire à les supprimer ?
À l’heure de l’hyperchoix, le consommateur est plus que jamais exigeant et infidèle. Or, un parcours omnicanal est jalonné d’irritants potentiels : attente trop longue, tarifs mal compris, accrochage verbal avec un livreur trop pressé, problème technique sur le Web...
Les marques en sont bien sûr conscientes, mais leur diagnostic est souvent incomplet car il fait l’impasse sur deux angles morts décisifs :
Gestion des irritants clients : comment traquer les angles morts de l’omnicanalité
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