Structurer la VoC pour la rendre audible à tous les niveaux de l'entreprise

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Avec ce chapitre sur la VoC, Keley participe pour la 4e année au Digital Benchmark Yearbook. Les investissements des entreprises dans l'expérience client sont en hausse d'année en année, et avec eux, les enjeux d'écoute du client deviennent capitaux. Retrouvez dans ce livre toutes les clefs pour structurer une stratégie VoC.

Extrait

La stratégie de Voice of Customer est un vrai enjeu pour améliorer l’expérience client et surtout rendre cette expérience client audible dans toute l’entreprise pour pouvoir capitaliser et s’améliorer. Mais bien souvent, on peut rapidement se retrouver noyé et ne pas savoir comment structurer cette stratégie, nous allons donc tenter d’en éclaircir les enjeux.

01. Introduction

1.1 Qu’est-ce que la voice of customer ?

1.2 Pourquoi mettre en place une stratégie VoC ?

02. Acter son positionnement et définir clairement les objectifs de la VoC

Comprendre le parcours client pour mettre en place une méthode de collecte efficace

03. Organiser la collecte pour obtenir des données utiles tout en améliorant l’image de marque grâce aux avis positifs

04. Analyser les données pour obtenir des insights et faciliter la mise en action

05. Mettre en place une organisation assurant un suivi des projets et de la stratégie globale

06. Utiliser la VoC comme un outil s’inscrivant dans une démarche globale visant à remettre le client au coeur de la stratégie

Un chapitre disponible dans le livre The Digital Benchmark édité par l'EBG.

Double page du livre blanc keley sur la stratégie VoC

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Structurer la VoC pour la rendre audible à tous les niveaux de l'entreprise

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