"Nous avons reçu jusqu'à 25 000 verbatims par mois"

Secteur :

Télécom & Médias

Publié le :

24/3/2017

Temps de lecture :

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SuccessStories
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UXUI
Collaboration entre Orange Business Services et Keley
25 000
verbatims
clients par mois receuillis

Permettre une collecte des avis utilisateurs à travers l'interface actuelle et analyser les verbatims reçus, afin de proposer une étude de l'utilisation de l'outil Webmai Pro d'Orange.

"Nous avons reçu jusqu'à 25 000 verbatims par mois"

Laurent Canis, Marketing manager cloud & digital business chez Orange Business Services, détaille sa collaboration avec Keley à l'occasion de la refonte du webmail de la messagerie pro.

Challenge

Il insiste notamment sur le travail de co-création qui a été réalisé avec les clients du service, via l'analyse des verbatims collectés.

Le projet de refonte du webmail de la Messagerie pro a démarré en 2015. Avec une part de marché de 47%, le service est très utilisé par les TPE françaises. De gros changements, sans concertation avec les 2,5 millions d'utilisateurs, auraient entraîné de vifs mécontentements et très certainement des pertes de clients. Pour éviter de modifier un produit "sensible" pour ses clients, Orange Business Services a opté pour une co-création avec ses utilisateurs.

Pour cela, l'outil proposé par Keley - Satisfactio - a été mis en œuvre. Via un bouton "Donnez votre avis", Laurent Canis et son équipe ont pu faire remonter des milliers de feedbacks clients sur les nouvelles fonctionnalités développées au fur et à mesure du projet.

"Une fois que vous avez goûté aux verbatims, vous ne pouvez plus vous en passer", déclare Laurent Canis. L'outil permet de gérer une très grande quantité de verbatims clients tout en analysant la teneur des propos.

Intervention

Résultat

25 000
verbatims
clients par mois receuillis
Grâce à l'apport de Keley, nous avons été capables de revenir vers nos utilisateurs toutes les 3 semaines, pour une solution utilisé par 2,5 milions de professionnels. Une réussite.

Laurent Canis, Marketing manager cloud & digital business, Orange Business Services

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