Transformation culturelle et stratégie client-centric au cœur des thématiques du Web2Day

Catégorie :

Transformation

Publié le :

11/7/2022

Temps de lecture :

3 minutes

Auteur :

#
Article
#
Web2Day
#
Transformation
Livre web2day posé des genoux

Les 1er, 2 et 3 juin 2022 a eu lieu à Nantes la 12e édition du Web2day, festival du digital organisé par la Cantine Numérique et dédié aux acteurs du Web qui souhaitent se retrouver, partager, échanger autour des sujets tech d’aujourd’hui et de demain. L’événement propose des conférences, des workshops et use cases concrets, pour découvrir de nouvelles approches, confronter des méthodologies et gagner en efficacité.

Le Web2day en phase avec Keley et ses enjeux

Plus concrètement, le Web2day en chiffres c’est :

  • 9 684 participants
  • 150 conférences
  • 255 Speakers

Pour la première fois, Keley a fait le déplacement pour assister au festival et prendre le pouls des thématiques mises en avant dans son écosystème. Notre équipe a pu suivre des conférences et participer à des workshops couvrant des thématiques de notre quotidien, au cœur de notre métier de conseil en transformation digitale. Un moment passionnant qu’un article résumera forcément trop sobrement.

Nouvelles méthodologies de travail et organisation : la transformation des équipes

Depuis quelques années, les entreprises ont compris qu’il n’existe pas de grandes transformations sans implication et acculturation des équipes. Le retour d’expérience du CTO-CPO de Unify Group, sur la réorganisation de ses équipes digitales mutli-marques, illustre pleinement cette vision. Lors de son arrivée, il a formulé un constat formel : différentes pratiques héritées, des équipes travaillant en silos et une rupture de confiance avec les stakeholders.

Dès lors, la problématique était : comment unifier son organisation et ses méthodologies de travail, sans perdre l’ADN propre à chaque marque ? Cela passe par trois éléments : la définition de l’organisation et des rôles, une méthodologie pour simplifier les outils et la communication.

La loi de Conway et la topologie des équipes (Skelton) permettent de définir quatre équipes cibles et des modes de communication associés. Voici la topologie des équipes décrit par Skelton :

  • Stream aligned : satisfaction des clients (Marques / KPIs: audience et revenus)
  • Platform : ils ne sont pas décideurs et travaillent sur un ensemble d’outils à disposition des équipes stream aligned
  • Enabling : pour aider à faire mieux
  • Complicated subsystem : ils travaillent sur des sujets complexes, puis partagent leurs expériences aux autres équipes.

Ces équipes ont des modes de communication dédiés : facilitation, collaboration, X as a Service.

Un autre enjeu important dans une réorganisation technique et agile est la méthodologie. Pour la choisir, il est primordial d’impliquer les équipes, de comprendre leur façon de travailler et leurs connaissances des différentes méthodologies, de les former et de les accompagner dans ce changement.

Une fois la nouvelle réorganisation définie et implémentée, différentes réunions de revue récurrentes peuvent être définies pour favoriser la transparence et la communication (product review, comités marques).

Le client au cœur de la stratégie digitale :

L’un des enjeux les plus partagés de la réussite de produits digitaux est de placer le client au cœur de sa stratégie. Lors d’un workshop, Amanda Booker – COO chez The Fork – a décrit sa méthodologie en trois points primordiaux.

Amanda Booker, COO chez The Fork, sur scène parlant du customer-centric

La customer journey :

Elle consiste en comprendre le client et ce qu’il fait dans la vie réelle pour atteindre un certain but. L’objectif est de lui proposer un produit ou un service qui lui simplifie ses actions et qui lui amène de la valeur. Cela implique d’observer le client et ses habitudes. Ou comme le résume Amanda Booker : « you need to understand your customer better than they know themselves ». La problématique de The Fork était : comment améliorer l’expérience client lors de sa venue au restaurant ? On peut imaginer de nombreuses manières d’améliorer le service délivré au client. Par exemple, lors du paiement de la note au restaurant, le serveur n’est peut-être pas toujours accessible. Ou on peut considérer que le serveur est là pour donner une expérience culinaire de qualité et qu’il n’a pas de valeur ajoutée à gérer le paiement. À la fin de son repas, le client a mangé, il veut payer, personne n’est disponible. Cela peut créer de la frustration à la fin de l’expérience. La proposition de valeur de payer la note via l’application permet donc de répondre à cela et les serveurs peuvent se dédier à leur cœur de métier.

L’expérience utilisateur :

Autrement dit, qu’est-ce que le client ressent ? Les solutions sont multiples pour répondre à cela, mais pour Amanda Booker, les data sont clés. Avoir des data claires permet aux marques de comprendre leurs clients et ainsi de proposer des expériences uniques et dédiées. On peut ainsi créer de la personnalisation et donner la bonne expérience, à la bonne personne, au bon moment. Pouvoir collecter, gérer et lire les datas est donc un enjeu majeur.

La customer Value :

La perception que le client a d’un produit ou d’un service est un excellent indicateur de la pertinence d’une stratégie. Pour cela, il faut poser en principe fondamental, que la voix du client doit être présente à toutes les étapes de la création d’un produit digital. L’entreprise The Fork à deux clients :

  • Les restaurateurs qui vont utiliser l’outil pour gérer les réservations. C’est le cas avec la digitalisation du book de réservation qui est venu remplacer le livre papier.
  • Les clients des restaurateurs. L’app leur offre la possibilité de laisser une note et de voir les notes laissées par les clients du restaurant. Aujourd’hui cela représente plus de 20 millions d’avis.

Dans les deux cas, ces fonctionnalités qui peuvent paraître basiques aujourd’hui, ont été à l’origine du succès et de la customer value de The Fork pour ses deux clients, grâce à l’écoute de ses utilisateurs.

Amanda Booker, COO chez The Fork, sur scène parlant du customer-centric

Les problématiques évoquées par ces deux speakers, c-level d’entreprises digital native, sont communes à toutes les sociétés, quelle que soit leur taille. Même si l’on est une entreprise disruptive comme Unify ou The Fork, ces enjeux de transformation – l’acculturation des équipes et la vision client-centric – sont durables et constants. L’un des facteurs clés sera alors de trouver et de s’entourer des bonnes expériences et compétences pour réussir ces programmes qui s’avèrent capitaux pour le présent et l’avenir des entreprises.

Keley est un partenaire de co-création parmi les meilleurs acteurs du marché, notamment via son expertise des parcours clients.

Yann Ruello

Content Innovation Director, chez Orange

Éléonore Labrouche

Consultante en transformation digitale

Diplomée de la Toulouse Business School, Éléonore a rejoint Keley en 2021. Ses expériences passées et actuelles témoignent de ses compétences en e-commerce, digital marketing et gestion de projets et de produits (Product Owner) dans des environnements agile et SAFe. Elle a notamment travaillé pour Renault, Valoo ou Christian Louboutin.

David Magister

Manager en transformation digitale

Certifié Product Owner, David a rejoint Keley en 2019. Il a notamment travaillé pour Renault et Valeo.

Envie de partager cet article ?
Button Text
UN PROJET DE TRANSFORMATION DIGITALE ?

Il est temps de se rencontrer ! Il vous suffit de remplir ce formulaire pour nous contacter.

La collecte des informations demandées est nécessaire au traitement de votre demande par Keley, unique entité habilitée au traitement. Elle vous permettra en premier lieu de recevoir une réponse à ce message. En cas de contact ultérieur de la part de Keley, votre consentement sera au préalable recueilli. Vous disposez d’un droit d’accès, de rectification, d’opposition et de suppression des données vous concernant. Pour l'exercer, merci de nous en faire la demande par email à l’adresse communication@keley-consulting.com.

Pictogramme blanc et jaune d'une enveloppe

Comment pouvons-nous vous aider ?

Merci pour votre message !
Oops ! On dirait qu'il y a eu un problème...

La collecte des informations demandées est nécessaire au traitement de votre demande par Keley, unique entité habilitée au traitement. Elle vous permettra en premier lieu de recevoir une réponse à ce message. En cas de contact ultérieur de la part de Keley, votre consentement sera au préalable recueilli. Vous disposez d’un droit d’accès, de rectification, d’opposition et de suppression des données vous concernant. Pour l'exercer, merci de nous en faire la demande par email à l’adresse communication@keley-consulting.com.