Voice of Customer : benchmark des outils de collecte et d’analyse des avis clients

Catégorie :

Experience Design

Publié le :

15/9/2022

Temps de lecture :

4 min

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Voice of Customer
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ExperienceDesign
Mains d'une statue qui portent 3 étoiles en or

Notes, commentaires, recommandations… Les avis clients sont partout. Au-delà de l’intérêt philosophique de cette tendance, les avis représentent une formidable opportunité pour améliorer l’expérience client autour d’un produit ou d’un service. Si elle ne se résume pas qu’à ça, la VoC ou Voice of Customer est une méthodologie éprouvée tout indiquée pour cet enjeu.

Qu’est-ce qu’une stratégie VoC ?

La VoC (pour Voice of Customer, Voix du Client en français) est une méthodologie qui permet de comprendre et d’intégrer les besoins et ressentis du client dans la stratégie de l’entreprise. Elle implique une collecte des points de vue des clients vis-à-vis du produit ou du service à chaque étape du parcours d’achat.  

Contrairement aux méthodes classiques de collecte comme les enquêtes de satisfactions annuelles, par exemple, la VoC répond aux exigences de réactivité et d'instantanéité, grâce à une approche quasiment en temps réel.  

Grâce à son analyse holistique de chaque point de contact et à une identification fine de ce qui contente et/ou déçoit le visiteur, la VoC s’adresse à tous les enjeux du marketing : l’acquisition, la conversion, la rétention.  

La stratégie VoC se déploie en 3 étapes :

  • Une phase de cadrage pour définir ses objectifs, ses attentes et structurer la réception des feedbacks
  • Une phase de collecte des avis, cœur de cet article
  • Une phase d’analyse, de mesure des retours et de transformation en insights exploitables.

Données collectables dans une stratégie VoC

Collecter est possible grâce à une identification fine du parcours client et de tous les points de contact qu’il comporte. Les interactions les plus communes entre une entreprise et son client se produiront avec un magasin physique, un site web ou le service après-vente. Mais aujourd’hui, de nouveaux points de contact sont devenus incontournables. On pense aux réseaux sociaux et à leur rôle dans le parcours d’achat, ou encore aux plateformes tierces (marketplace, blogs…).

Voici un panorama des principaux points de collecte ainsi que la facilité dont la donnée peut être captée et analysée.  

Matrice stratégique VoC présentant en abscisse la difficulté à capter et en ordonnée la difficulté d'analyse
Matrice stratégique VoC

Panorama des principaux outils de collecte  

Il existe de très nombreux outils permettant de recueillir les avis, retours et attentes de ses clients. Cela est notamment dû à la multiplication des points de contacts et à leur pluralité. Selon les besoins de l’entreprise, plusieurs outils pourront par exemple être nécessaires et parfaitement se compléter.

Voici un panorama des principaux outils et des besoins auxquels ils répondent, sans émettre de jugement de notre part sur la pertinence de chaque outil, mais en s’intéressant simplement sur ce qu’il apporte.

Avis-vérifiés

Argument principal > transparence des avis collectés

Description :

  • Collecte auprès de tous les consommateurs/preuve de l'achat
  • Intervenant tiers pour la collecte
  • Modération gérée par avis-vérifiés
  • Possibilité de traiter et répondre avant la publication de l'avis négatif
  • Pas de gestion sur la publication

Fonctionnalités :

  • Sollicitations d'avis
  • Collecte d'avis
  • Publication d'avis

Bazaarvoice

Argument principal > Communauté à solliciter pour obtenir du contenu/des avis

Description :

  • Mise en avant de différents types de UGC (user generated contents) sur les pages produits avec agrégation depuis plusieurs sources
  • Mise en relation avec des "influencers"/clients spécifiques
  • Accompagnement dans campagnes d'échantillons
  • Outils d'analyse des retours clients : correction et innovation
  • Outils pour accompagner dans les réponses

Fonctionnalités :

  • Atteindre les clients
  • Agrégation des avis
  • Traitement des réponses
  • Analyse des avis
  • Offrir les insights
  • Comparaison concurrence

BrigntLocal

Argument principal > Atteindre les clients sur les canaux qu'ils utilisent réellement

Description :

  • Focus sur les local search
  • Analyse du SEO local
  • Sollicitation d'avis clients à chaud
  • Atteindre les clients sur les canaux qu'ils utilisent
  • Monitoring des avis

Fonctionnalités :

  • Analyse/audit
  • Sollicitations d'avis
  • Collecte d'avis
  • Agrégation des avis
  • Analyse des avis
  • Comparaison concurrence

Critizr

Argument principal > Engager la conversation avec les clients

Description :

  • Permettre d'agir sur tous les canaux
  • Centralisation des avis sur une plateforme unique
  • Récupération des insights

Fonctionnalités :

  • Sollicitations d'avis
  • Collecte d'avis
  • Agrégation des avis
  • Traitement des réponses
  • Analyse des avis

Custplace

Argument principal > Technologie pour automatiser et gagner du temps

Description :

  • Donner son avis pour aider les autres clients
  • Entrer en contact avec les services clients
  • Bots pour classer les messages et les gérer en fonction de leur catégorie

Fonctionnalités :

  • Sollicitations d'avis
  • Collecte d'avis
  • Publication d'avis
  • Agrégation des avis
  • Traitement des réponses
  • Analyse des avis

eKomi

Argument principal > Modération de l'avis par les équipes eKomi  

Description :

  • Sollicitation d'avis et plateforme

Fonctionnalités :

  • Sollicitations d'avis
  • Collecte d'avis
  • Publication d'avis
  • Traitement des réponses

Evermaps

Argument principal > Interface unique pour la mise à jour des données locales pour avoir des infos homogènes

Description :

  • Analyse et amélioration du SEO local (store locator)
  • Formation des équipes aux réponses
  • API pour toutes les plateformes de référencement local  

Fonctionnalités :

  • Analyse/audit
  • Traitement des réponses
  • Analyse des avis

Get my Opinion

Argument principal > Modération manuelle pour garantir la qualité

Description :

  • Collecte d'avis/notes
  • Publication sur le site
  • Offre conseil/accompagnement  

Fonctionnalités :

  • Sollicitations d'avis
  • Collecte d'avis
  • Publication d'avis
  • Traitement des réponses

Google My Business  

Description :

  • Création de fiche d'établissement avec horaires, photos, etc.
  • Système de messagerie privée

Fonctionnalités :

  • Sollicitations d'avis
  • Collecte d'avis
  • Publication d'avis
  • Analyse des avis

Q3 Advocacy  

Argument principal > Automatisation pour éviter la surcharge et permettre de dépasser les silos (ex : avis depuis un module de satisfaction)

Description :

  • Feedbacks à chaud et enquêtes à froid
  • Détection d'ambassadeurs
  • Gestion de tous les canaux VoC (avis clients, peer-to-peer, communauté, etc.)  

Fonctionnalités :

  • Sollicitations d'avis
  • Collecte d'avis
  • Publication d'avis
  • Agrégation des avis
  • Analyse des avis
  • Offrir les insights  

Société des Avis Garantis

Argument principal > Faire garantir les avis par le marchand  

Description :

  • Collecte des avis et approbation par le marchand avant publication  

Fonctionnalités :

  • Sollicitations d'avis
  • Collecte d'avis
  • Publication d'avis
  • Traitement des réponses

Smart Traffik

Argument principal > Relier l'offline et online avec une expérience sans couture

Description :

  • Solution drive-to-store avec une offre de presence management (principalement orientée vers Google My Business). Permet de modifier les fiches magasins sur tous les sites depuis une interface unique.  

Fonctionnalités :

  • Analyse/audit
  • Atteindre les clients
  • Agrégation des avis
  • Traitement des réponses
  • Analyse des avis
Tableau récapitulatif des fonctionnalités de chaque outil de collecter et d'analyse d'avis clients
Tableau récapitulatif des fonctionnalités

Ce benchmark des outils donne un aperçu de ce qu’il est possible de réaliser en termes de VoC. Comme dans tout projet, il est indispensable de se poser la question au préalable de ses propres besoins de son résultat attendu. Cette phase de cadrage permettra ainsi une sélection limpide des outils répondant aux attentes fixées.  

Keley a publié en 2022 un livre blanc présentant une stratégie complète pour structurer sa VoC, dont est extrait le panorama de cet article. En plus de comprendre comment cadrer ses besoins, on y apprend comment analyser les données pour en tirer le meilleur parti et comment intégrer cette stratégie à une organisation afin qu’elle donne sa pleine mesure.

Keley est un partenaire de co-création parmi les meilleurs acteurs du marché, notamment via son expertise des parcours clients.

Yann Ruello

Content Innovation Director, chez Orange

Mélanie Plomb-Rohr

Senior Manager lead pôle Assurance

Experte en expérience client et plus spécialement dans le secteur de l'assurance, Mélanie a accompagné des groupes comme Axa, Allianz (France Singapour) ou encore la Maif.

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